品质服务 | 海旅免税以客为先 打造自贸港购物无忧体验

近期，海南旅投旗下海旅免税全面启动服务品质提升行动，聚焦消费者全流程体验，推出系统性优化方案，以更高标准、更优效率，服务八方宾客。

制度先行，响应提速。海旅免税以健全制度保障服务温度。全新《商品退换及投诉审批权限管理规定》已于6月4日落地实施，为售后服务提供了清晰指引。公司同步建立售后分级响应机制：对紧急与重大投诉，要求当天处理完毕，一般投诉24小时内解决；针对处理时效易受影响的客诉，推行“先行赔付”策略，最大限度减少客户等待。12345热线办件实施提前风险评估，确保高效应对。

能力筑基，体验升温。海旅免税着力强化客服团队综合能力，持续提升倾听、表达与问题分析的核心技能，确保沟通顺畅、风险预判精准。同时建立售后问题每日复盘机制，通过对客诉的深度分类剖析，及时发现潜在风险点，主动化解矛盾，并积极关注行业动态，汲取优秀经验。

闭环管理，倾听为要。为形成服务提升的完整闭环，海旅免税优化了从接单到办结的全链条流程，明确各环节责任，并加强审核与考核，确保问题真解决、不反弹。自4月1日起，商场各收银台均设置“满意度问卷”二维码，开辟了内部意见直通车，既拓宽了反馈渠道，也为优化服务收集宝贵信息。

此次服务升级，是对“以消费者为核心”理念的深度践行。从制度完善到响应提速，从能力锻造到渠道拓展，环环相扣的举措只为让每一位消费者的离岛免税之旅更安心、更放心、更舒心。